Börja med att sortera vilka ärenden ni faktiskt får. En fråga om öppettider, en saknad leverans och en reklamation kräver olika underlag och innebär olika konsekvenser. Antalet automatiserade svar är därför ett dåligt första mål.
Ett bättre test är att undersöka vilka ärenden stödet kan hjälpa teamet att avsluta korrekt, och hur mycket arbete som återstår när något är oklart.
Dela upp information och handling
Ett system kan hjälpa till att hitta en publicerad instruktion utan att få ändra en order. Det kan föreslå ett svar utan att få skicka det. Bedöm åtkomsten för varje handling i stället för att ge hela supportrollen till en agent.
Ett illustrativt upplägg är att börja med sortering och svarsutkast för en avgränsad produktgrupp. En medarbetare kontrollerar underlag och formulering. Återbetalningar, avtalslöften och ändrade leveransuppgifter ligger utanför testet.
Underlaget måste ha en ägare
Svaren bör bygga på material som någon ansvarar för: aktuella produktuppgifter, villkor och instruktioner. Om olika dokument motsäger varandra behöver det synas och hanteras. Be inte modellen avgöra vilken policy företaget borde följa.
Testa även frågor där rätt svar är att informationen saknas. Ett självsäkert svar på en okänd fråga kan skapa mer arbete än en snabb överlämning.
Gör överlämningen användbar
När en människa tar över behöver personen se kundens fråga, vilka källor stödet använde och vad som redan gjorts. Kunden ska inte behöva börja från början på grund av hur det interna verktyget fungerar.
Ange vem som bevakar kön, hur brådskande ärenden markeras och vad som händer utanför bemannad tid. Utforma svarstider efter er verkliga kapacitet.
Ett första granskningsprotokoll
- Var klassificeringen av ärendet rimlig?
- Stödde underlaget varje faktapåstående i svaret?
- Lämnade svaret något löfte som systemet inte fick lämna?
- Eskalerades oklara frågor till rätt person?
- Hur mycket tid krävde kontroll och rättning?
Släpp inte kontrollen efter demonstrationen
Följ också återöppnade ärenden och klagomål. Ett svar kan se korrekt ut i en demonstration men missa ett problem som bara visar sig i nästa kundkontakt. Gör om kontrollen när produkten, kunskapsunderlaget eller arbetsflödet ändras.
Det här är ett förslag till införande, inte ett kundfall med bevisad besparing. Börja med ett urval som teamet kan granska ordentligt.
