Beskriv först vad som ska hända när ett nytt ärende kommer in. Om svaret går att uttrycka som fasta regler kan vanlig automation vara en bra början. AI blir relevant när uppgiften också kräver tolkning. En agent blir aktuell när systemet behöver välja mellan flera steg eller verktyg under arbetets gång.
Orden används olika av leverantörer. Be därför om en beskrivning av vilka beslut lösningen fattar, inte bara om den kallas agent.
Tre lösningar på samma uppgift
Tänk på en förfrågan som ska hamna hos rätt person. I en regelstyrd lösning väljer besökaren ett ämne i formuläret och förfrågan fördelas efter det valet. Det behövs ingen språkmodell för att flytta ett känt fält till rätt kö.
Ett AI-stöd kan läsa ett fritt skrivet mejl och föreslå ämne och mottagare. Flödet efter klassificeringen är fortfarande förutbestämt. Osäkra eller ofullständiga förfrågningar går till manuell sortering.
En agent kan få i uppgift att undersöka ärendet, välja vilka godkända källor den behöver och föreslå nästa åtgärd. Det kräver tydligare begränsningar: vad får den läsa, vad får den ändra och när måste den fråga?
Anthropic skiljer på förutbestämda arbetsflöden och agenter där modellen styr nästa steg. Det är en användbar teknisk distinktion, inte ett skäl att välja mer självständighet.
Jämför hela vägen till ett användbart resultat
Pröva alternativen på samma ärenden. Kontrollera resultat, tid, kostnad och hur enkelt det är att förstå ett misslyckande. Ta med ofullständig information, dubbletter och ett system som inte svarar.
Om ett enkelt formulär löser sorteringen blir en agent ytterligare något att förvalta. Om ärendena däremot kräver olika undersökningar kan ett fast flöde bli svårt att underhålla. Valet måste avgöras av era verkliga undantag.
Frågor att ta med till leverantören
- Vilka beslut är regler och vilka lämnas till modellen?
- Kan lösningen stanna utan att genomföra en åtgärd?
- Hur visas källan till ett förslag?
- Vad händer om samma ärende körs två gånger?
- Kan ni demonstrera ett misslyckat ärende och återhämtningen?
Börja med begränsad behörighet
En första version kan läsa och föreslå utan att skicka mejl eller ändra affärssystem. Då går det att undersöka kvaliteten innan en felbedömning får externa följder. Utöka åtkomsten först när nyttan och kontrollerna motiverar det.
